MS&ADインシュアランスグループのあいおいニッセイ同和損害保険株式会社は、言語理解と学習機能を備えたIBM Watsonの技術を照会応答業務に活用してきました。2016年12月より自動車保険商品の一部領域において社内で展開し、2017年7月には自動車保険全般への拡大していますが、2017年11月7日より社外(代理店)での活用を開始したと発表しました。

今回の展開によって、同社の代理店から営業店もしくは代理店ヘルプデスクへ電話で照会をする前に、「教えてNAVI♪(IBM Watson)」を活用することになります。これにより営業店や代理店ヘルプデスクの業務効率化を図ることができ、代理店では疑問をいつでも照会することが可能となります。

Watson技術は、質問を文章で入力すれば、あらかじめ学習した情報から回答候補を選択し、表示するものですが、質問と回答を繰り返すことで更に学習し、照会応答の精度を高めます。同社は、今後も活用と検証を進めて導入を拡大し、サービス向上に努めたいということです。