顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D.パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、代表取締役社長:鈴木郁)が、2016年日本自動車保険新規加入満足度調査の結果を発表しました。

この調査は、直近の自動車保険(任意保険)への加入が初めての新規契約者、または他の保険会社から切り替え加入した人を対象に、契約した保険の内容や契約手続き時の保険会社・代理店の対応状況など、自動車保険に新規加入する際の顧客満足度を調べたものです。

代理店系*1加入者では自動車保険選定時に「保険会社の切り替えはあまり検討しない」という割合が7割近く、選定理由でも「代理店の勧め」「家族・友人との付き合い」など、勧めや付き合いを重視する人が多いのに対し、ダイレクト系*2加入者では「更新ごとに保険会社の切替えを検討する」が6割を超え、選定理由も「保険料が安い」が多く、価格を重視して更新ごとに保険会社を切り替える人が多いといった、意識や選定行動に明確な違いが見られます。

どちらも、保険の保障内容について「十分な理解」を得て、顧客にとって納得度の高い契約とすることが、顧客満足度を高め、顧客との長期の関係をスタートさせるための重要なポイントとなります。しかし現状では、保険の保障内容について「十分理解している」割合は代理店系では18%、ダイレクト系では22%と2割前後となっています。

新規加入満足度は、代理店系では第1位:富士火災海上保険、第2位:AIU損害保険、第3位:東京海上日動火災保険、ダイレクト系では第1位:イーデザイン損害保険、第2位:セゾン自動車火災保険、第3位:SBI損害保険という評価となりました。

*1 代理店系:専門代理店や車の販売店などの保険代理店をベースに事業を展開する保険会社
*2 ダイレクト系:代理店を介さずに、主にインターネットや電話などで契約者と直接契約する保険会社

なお、この調査は自動車保険(任意保険)の契約者を対象に2016年5月にインターネット調査を実施し、新規の自動車保険契約者(他の保険会社から切り替えて加入した契約者を含む)7,803人から回答を得ました。満足度の測定に当たっては「契約内容/契約手続き」「価格」「契約チャネル」の3つのファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出したものです。

http://japan.jdpower.com/ja/press-releases/2016_Japan_AIS_Purchase_Experience