損害保険ジャパン日本興亜株式会社は、介護・福祉事業者が、利用者やその家族等から、過大な要望や迷惑行為等を受けた場合に、円滑な解決に向けての法的アドバイスを行う事業者向け無料相談サービス「クレームコンシェル」と、解決のために事業者が要した弁護士費用を補償する保険「クレーム対応費用保険」の提供を2018年4月から開始すると発表しました。

近年、介護や福祉の現場で、利用者やその家族などの過大な要望に対して、事業者が適切な対応をスムーズにとれず、トラブルに発展するケースが増加しています。中には、弁護士への相談が必要なケースも発生しており、その費用や対応に要する時間など、事業者側の負担が増加する傾向にあります。そこで、同社は、過大な要望への対応やトラブルの未然防止・早期円満解決を図る「クレーム対応費用保険」を開発しました。
加入できるのは介護・福祉施設事業者です。加入者がクレーム行為を受けた場合、同社の専門相談窓口「クレームコンシェル」に相談すると、無料相談、アドバイス等のサービスを受けることができます。また当事者間でのトラブルの解決が困難な場合は、「クレームコンシェル」から損保ジャパン日本興亜が連絡を受け、日弁連リーガルアクセスセンターを通じて、全国各地の弁護士会から弁護士の紹介を受けられます。加入者が負担する弁護士費用は保険金として受け取ることができます。
対象となるクレーム行為は、例えば、利用者が施設内で大声で叫んで業務に支障が生じている場合、サービスが終了しているのに過度な追加要求が行われている場合、など過大な要求や各種妨害行為(暴行、脅迫、強要、威力、セクシャルハラスメント、不退去、偽計、風説の流布)および類する行為ということです。

文: 蟹山淳子