損害保険ジャパン日本興亜株式会社は、NTTコミュニケーションズ株式会社(以下NTT Com)のシステム構築による、音声認識 AI を活用した「アドバイザー自動知識支援システム」を、既に導入済みの一部コールセンターに加え、2018年3月から全国のコールセンターに本格導入したと発表しました。また両社は、NTT グループの AI 技術「corevo(R)(コレボ)」を活用し、将来の音声自動通話対応を見据えた共同実験を開始するということです。

同社は2016年2月1日から、一部のコールセンターで「アドバイザー自動知識支援システム」(システム構築: NTT Com)を導入しています。このシステムは、加入者とコールセンターのアドバイザーとの通話内容をAIによる音声認識技術でアドバイザーのパソコン上に最適な回答候補を表示するものです。システム導入後、AIの学習を進め、音声認識精度が当初の80%台から95%に近づき、回答候補の表示精度も80%を超えるようになりました。そこで、2018年3月から「アドバイザー自動知識支援システム」を全国のコールセンターに本格導入することとなりました。

コールセンターのさらなる機能強化を図るため、損保ジャパン日本興亜とNTT Comは、NTTグループのAI技術「corevo(R)」を活用して以下の共同実験を行います。
(1)用件の自動抽出
現在のシステムでは、加入者の会話からどのQ&Aを表示するかをアドバイザーが選択しなければなりません。本実験では、会話の中から重要なポイントをAI が自動で把握して回答候補をアドバイザーに表示し、回答の正確さや迅速さ、効率化の効果について検証します。
(2)知識の自動獲得と文章の自動作成
コールセンター業務では、 Q&Aがカバーしきれていない質問へのAIの対応は困難です。本実験では、パンフレットや契約のしおりなどの既存文書をAIが“読む”ことで、新たな知識として獲得しQ&Aに無い質問にも回答文を自動作成し、その効果を検証します。