三井住友海上火災保険株式会社は、コールセンターにおけるビジュアルIVR技術を活用した「自動音声応答ガイダンスの見える化」サービスを開始すると発表しました。損保業界では初のサービスです。

これまで顧客がオペレータと会話するには、自動音声応答ガイダンスを聞く必要があり、ガイダンスを誤って選択すると適切なオペレータにつながるまでに時間が必要でした。新しいサービスにより、オペレータにつながるまでに要する時間が約1分から10秒程度に短縮できるということです。

保険の相談や契約内容の変更手続き等を行いたいとき、オフィシャルホームページの「お客さまデスク」の電話番号をタップすると、自動音声応答ガイダンスの内容がスマートフォン画面に表示されます。利用目的に応じて該当番号をタップするだけで、ダイレクトにオペレータにつながります。なお、本サービスは、富士通株式会社が提供するCRMモバイルソリューション「CRMateモバイル」のビジュアルIVR(特許出願中)の技術を活用しています。

文: 蟹山淳子