MS&ADインシュアランス グループの三井住友海上火災保険株式会社は、AI(人工知能)技術を活用した顧客や代理店等の問い合わせ対応をサポートするシステムを構築し、今般、稼働を始めたと発表しました。

同社プレスリリースによれば、このシステムは「当社社員やコールセンターのオペレーター等がお客さまや代理店からの問い合わせ内容をPCにて文章入力して検索すると、質問内容を分析・解釈し、あらかじめ機械学習した1万件を超えるマニュアル等の情報から、迅速かつ的確に回答候補を一覧にして表示します。また、質問と回答を繰り返すことで、機械学習により回答精度が向上します。さらにコールセンターでは、音声認識技術を導入し、お客さまとオペレーターがやり取りする音声から自動的に回答候補を抽出します。」ということです。

対象となるのは自動車保険、火災保険、傷害保険、新種保険などに関する問い合わせで、同社の社員、コールセンターのオペレーターと、2017年10月23日からは一部代理店が加入者からの問い合わせにも、このシステムを活用しているということです。