あいおいニッセイ同和損害保険株式会社は、2018年4月から顧客利便性向上のために、同社公式ホームページでの顧客の照会応答業務に有人チャットサービスを導入したと発表しました。

同社コンタクトセンターには保険商品の内容や、契約手続きについて年間約100万件の問い合わせがあり、これまで主に電話で対応をしていました。ただ、電話で説明するだけでは分かりにくいこともあり、電話以外の対応手段を検討していましたが、この度「有人チャットサービス」を開始することとなりました。

同社ホームページ内の「保険の契約に関するアンケート」ページで60秒以上とどまっている場合に「何かお困りのことはありませんか?」のポップアップを表示し、顧客が希望すればチャットが開始します。関連する「よくある質問」を表示することで、電話以上に分かりやすく回答できるということです。今後は本サービスの利用状況や顧客の声などを分析し、サービス対象領域の拡大を目指すほか、電話・電子メール以外の方法も導入して顧客の利便性向上を図るということです。

文: 蟹山淳子